​随着科技的发展，新材料的应用领域与日俱增，近年来，全球化工新材料产业发展整体步入高技术引领、产品迭代速度快、产业规模和需求不断扩大的阶段。一体化协同与数字化转型策略是实现化工新材料生产原料自给、节能降耗、降低排放和物料成本的重要方式。越来越多的头部化工企业注重向数字化智能化转型，将机器学习、材料基因工程、人工智能等应用于新材料生物开发与生产，提高研发效率。

万华化学集团股份有限公司作为头部化工新材料企业，在2020年就引入标准ITIL V3理念，携手甄知科技，共同构建万华IT运维体系来规范化、标准化信息服务流程，提高IT服务的效率和质量。

万华化学集团股份有限公司是一家全球化运营的化工新材料公司，坚持以科技创新为第一核心竞争，依托不断创新的核心技术、产业化装置及高效的运营模式，持续优化产业结构，为客户提供更具竞争力的产品及解决方案。为保障万华业务高效、稳定运转，信息中心将系统的高可用、稳定运行、持续输出价值作为IT服务管理的重要工作，万华化学携手甄知科技在2020年引入标准ITIL V3理念，构建万华IT运维体系，规范化、标准化信息服务流程，来提高IT服务的效率和质量，通过统一的服务门户提供350+服务目录。

| 数字化转型的深入对IT管理服务的要求不断提升

随着万华化学数字化转型的深入，前端业务需求对后端IT服务支撑的响应速度、交付效率、交付质量等提出了更高的要求，原有的服务工作台模式和运维服务流程都面临着较大的压力和挑战，主要表现在：
1、服务模式相对单一
2、服务流程不够灵活
3、服务过程中的知识沉淀不足
4、服务平台拓展性待提升

| 搭建IT服务管理

2.0平台在此背景下，万华化学IT服务管理2.0计划正式启动，并继续邀请甄知科技参与其中，共同提升万华化学IT服务管理水平，为达成项目目标，甄知团队做了如下规划：

01建立统一的ITSM平台

通过建立统一的ITSM平台，将ITIL方法论中的事件-问题-变更服务完整的统一到一个平台上。

▲ 集成平台入口到统一门户，快捷访问ITSM平台

🔵 将ITSM平台入口嵌入统一门户，便捷化获取IT服务
🔵 将消息待办推送给统一门户，提高工单处理效率
🔵 集成智能助理到统一门户，提供24小时不间断IT服务

▲ 建立三级服务目录，用户通过索引获取IT服务

通过服务入口集成和三级服务目录设立，构建起统一完善的IT服务管理平台，确保用户能快捷、方便地获取IT服务。

02呼叫中心提供快捷人工服务

通过集成华为云能力，万华燕千云ITSM2.0平台拓展了呼叫中心，支持一线坐席人员将服务内容一键转单，丰富服务方式，提升了服务效率。

▲ 呼叫工作台

03智能助理赋能用户/一线运维人员快捷解决问题

IT服务管理的智能化是本次万华燕千云ITSM2.0平台的一大特点，2.0平台通过新技术加持的智能问答、智能推荐功能，正在逐步解决万华化学IT服务过程中花费大量人工时间解决重复问题的困扰，充分发挥了知识资产的价值。

▲ 智能助理问询

04灵活的低代码配置助力流程不断优化

万华燕千云ITSM2.0平台通过低代码能力、动作驱动和流程驱动双引擎，涵盖了重新梳理的服务目录和流程，使得平台交付效率成倍提升，服务流转更精准、流转路径更快捷。

▲ 单据详情页面，右侧为单据流程图

05工单不断沉淀，形成完备IT知识库

万华燕千云平台可将工单一键形成结构化的知识，提供方便的查询手段，实现知识的共享和传播。

▲ 知识中心首页

| 亮点&收益

万华ITSM2.0平台上线后，呼叫中心便捷功能节省了一线坐席70%的建单时间；服务引擎涵盖了5.2W张服务工单，极大提升了工单流转效率；智能问答和智能推荐初见成效，已有数千人重复问题自助解决。

▲ 价值收益数据

站在数字化转型的大背景下，甄知科技与万华化学以此为契机，将进一步开展IT服务管理领域的合作，通过制定未来3年的发展规划，双方将在挖掘服务数据价值、提升服务智能化水平、兼顾服务效率、成本和质量等方面不断探索，助力万华IT服务管理成为引领行业的最佳实践。